1. Propósito
Este Acuerdo de Nivel de Servicio, o SLA, describe las condiciones generales de disponibilidad, mantenimiento, soporte y atención aplicables a WISP Solutions.
El SLA busca establecer expectativas claras. No garantiza ausencia total de fallas, pero sí un compromiso razonable de operación, comunicación y atención conforme al tipo de servicio contratado.
2. Disponibilidad del servicio
WISP Solutions procurará mantener la plataforma disponible de forma continua, salvo mantenimientos, fallas externas, incidentes, causas de fuerza mayor, problemas de proveedores, errores de configuración, suspensión por falta de pago o situaciones fuera del control razonable de WISP Solutions.
La disponibilidad puede variar según infraestructura, plan contratado, integraciones activas, conexión del usuario, proveedores externos y equipos administrados por el propio ISP.
3. Qué se considera dentro del servicio
Para efectos de este SLA, el servicio incluye el acceso general a la plataforma WISP Solutions, panel administrativo, módulos contratados y funciones alojadas o controladas directamente por WISP Solutions.
No se consideran parte de la disponibilidad directa de WISP Solutions los servicios de terceros, redes del usuario, routers, MikroTik, OLTs, APs, pasarelas de pago, WhatsApp, correo, telefonía, internet del usuario, equipos locales o configuraciones externas.
4. Mantenimiento programado
WISP Solutions podrá realizar mantenimientos para mejorar seguridad, estabilidad, rendimiento, compatibilidad o funcionalidad. Cuando sea razonablemente posible, se procurará realizarlos en horarios de menor impacto o avisar por canales disponibles.
Algunos mantenimientos pueden ser urgentes y ejecutarse sin aviso previo cuando exista riesgo de seguridad, pérdida de información, falla relevante o necesidad operativa.
5. Soporte
El soporte puede brindarse por los canales oficiales disponibles, como panel, correo, WhatsApp u otros medios comunicados por WISP Solutions. El alcance del soporte dependerá del plan, módulos contratados, horario, prioridad del caso y disponibilidad del equipo.
El soporte cubre orientación sobre uso de la plataforma, revisión de incidencias razonables, validación de configuraciones y apoyo sobre funciones contratadas. No incluye administración completa del negocio del usuario, soporte presencial, reparación de equipos externos, desarrollo a medida no contratado o solución de fallas de terceros.
6. Prioridad de incidencias
WISP Solutions podrá clasificar las incidencias según impacto y urgencia. Una interrupción general de acceso tendrá mayor prioridad que una duda de uso o una solicitud de mejora.
Los tiempos de respuesta pueden variar por horario, complejidad, información proporcionada por el usuario, disponibilidad de proveedores externos y necesidad de validaciones adicionales.
- Crítica: afecta el acceso general o funciones principales para múltiples usuarios.
- Alta: afecta una función importante de una cuenta o módulo contratado.
- Media: afecta una función específica con alternativa temporal.
- Baja: dudas, ajustes menores, solicitudes de información o mejoras.
7. Obligaciones del usuario para recibir soporte
El usuario debe proporcionar información suficiente para revisar el caso, como cuenta afectada, fecha, módulo, capturas, mensajes de error, pasos realizados y cambios recientes.
El usuario también debe mantener sus datos de contacto actualizados, contar con pagos al corriente, proteger sus credenciales y evitar cambios no autorizados en integraciones o equipos externos.
8. Exclusiones del SLA
Este SLA no cubre fallas causadas por internet del usuario, cortes eléctricos, equipos locales, routers, MikroTik, credenciales incorrectas, cambios hechos por el usuario, proveedores externos, pasarelas de pago, WhatsApp, telefonía, correo, mapas, APIs, fuerza mayor, ataques, bloqueos de terceros, suspensión por pago vencido o uso contrario a las políticas.
9. Cambios, mejoras y nuevas funciones
Las solicitudes de mejora, cambios de diseño, nuevas funciones, automatizaciones especiales o integraciones adicionales no forman parte de los tiempos ordinarios de soporte, salvo que exista acuerdo específico.
WISP Solutions puede priorizar mejoras según impacto, viabilidad, seguridad, demanda, plan contratado y estrategia del producto.
10. Contacto
Para soporte o reportes relacionados con disponibilidad, el usuario puede contactar a WISP Solutions por los canales oficiales o al correo contacto@webscraft.com.mx.
11. Documentos relacionados
Esta política debe leerse junto con los Términos y Condiciones de Uso, el Aviso de Privacidad Integral, el Acuerdo de Tratamiento de Datos, la Política de Seguridad de la Información, la Política de Conservación y Eliminación de Datos, la Política de Cookies, la Política de Pagos, Renovaciones y Cancelaciones y cualquier contrato, cotización, orden de servicio o condición comercial aplicable.